Meer inzicht, relevanter resultaat

Hoe zorg je ervoor dat mensen de weg vinden naar je merk? Welke reis leggen ze af? En hoe kun je als organisatie daarop inspelen door pijnpunten weg te nemen en voordelen te vergroten? Met de Customer Brand Journey leggen we de reis van de (potentiële) klant bloot aan de hand van vier fasen die een klant bewandeld. Door bij iedere fase na te denken over welke taken, bedenkingen of problemen diegene kan tegenkomen zijn we ons meer bewust van de oplossingen die we daarvoor kunnen bedenken. De klantreis moet pér doelgroep ingevuld worden. Zo kan reis van een afnemer anders zijn dan die van een leverancier. Of het kan binnen diverse markten waarbinnen je opereert verschillen van invulling.

1. Oriëntatiefase

Je moet in beeld zijn. Als de klant op zoek is naar het product of dienst wat je aanbiedt moet je te vinden zijn in de oriëntatiefase. Wordt je goed gevonden binnen Google? Weten mensen uit je netwerk (familie, vrienden, kennissen, oud-collega's) wat jij aanbiedt? (Zodat ze je ook kunnen je aanbevelen...) Wordt je gevonden in de bladen, kranten of webpagina's die de klant leest? Kom je in beeld op de social media kanalen of interesses die hij/zij volgt? Welke bedenkingen kan de potentiële klant hebben? Kun je die wegnemen, en hoe? Welke problemen komt hij of zij tegen? Zorg ervoor dat je in beeld bent op de relevante kanalen en dat de klant je ook vind als hij zoekt in de oriëntatiefase. En bekijk hoe je vragen, bedenkingen of problemen die een (potentiële) klant kan hebben vroegtijdig kunt wegnemen of oplossen zodat zodat je daar vroegtijdig al op inspeelt!

2. Aankoopfase

Het is gelukt. De klant wil voor je merk kiezen en gaat het product of dienst aanschaffen. Hoe gebeurd dat? Real-life of digitaal? En wat zijn op dat moment vragen of bedenkingen die een klant nog kan hebben? Leg het proces bloot en bekijk tegen welke obstakels de klant aan kan lopen. Wat voor jou heel gewoon kan zijn, kan voor een (potentiële) klant een irritatie zijn. Zoals het invullen van een lang offerteformulier, of een irritant keuzemenu bij een telefoon. Ook in deze fase kunnen bedenkingen en problemen blootgelegd worden zodat je daarop als merk kunt anticiperen. Coolblue is koning-klantrelatie en weet maar al te goed in iedere fase van de klantreis een glimlach te toveren op het gezicht van haar klanten. Zelfs over de bezorg-bus en -fiets zijn nagedacht...

3. Gebruiksfase

Het product of dienst is aangeschaft en nu gaat het gebruikt worden. Hieronder valt het gebruiken van fysieke of digitale producten en diensten maar ook het bezoeken van een locatie. Ook nu kunnen er vragen of bedenkingen zijn. Welke bedenkingen kan een klant hebben? Hoe kun je hierin ondersteunen? Waar kijkt hij of zij naar? Zijn er extra diensten die zorgen weg kunnen nemen of zijn er op andere manieren tips te geven die het gebruik leuker of makkelijker maken? Door hier met een team over na te denken kom je tot nieuwe inzichten en verrassende ideeën die je merk meer onderscheidend maken. En door je klanten hierbij te betrekken worden de inzichten nog relevanter.

4. Evaluatiefase

In deze fase gaat de klant (onbewust) nadenken of het product of dienst weer zal worden afgenomen bij jouw merk. Of kiest 'ie voor een ander? Het evalueren kan al in de gebruiksfase beginnen maar het is ook goed na te denken hoe je deze kunt versterken met goede nazorg. Je wilt tenslotte dat jouw merk op verjaardagen wordt aanbevolen en niet die van de concurrent. Juist in de evaluatiefase kan er veel te winnen zijn. Bedank vriendelijk, goed en opvallend na een aankoop. Vraag naar de mening van je klant. Biedt een extraatje aan bij de volgende aankoop of als bedankje. Feliciteer de klant op haar verjaardag. Zorg ervoor dat je harten wint zodat er over je merk wordt geroddeld.

Benieuwd naar de klantreis van jouw doelgroep? 

In onze aanpak is het inzichtelijk maken van de klantreis een onderdeel van de activatiefase (stap 4). Omdat we bestaande merken vernieuwen, of een startups helpen met een nieuw merk, is het ook van belang te kijken hoe we deze met kloppende merkuitingen de klantreis kunnen versterken. Uiteraard kunnen we het ook voor jouw organisatie inzetten vóór dat we het merk gaan vernieuwen. Vraag dan een workshop aan!